حق با مشتری است !
«پیتزا دومینو» كه در آمریكا شهرت فراونی دارد، در تبلیغات خود استانداردهای خاصی را معرفی می كند با این مضمون كه «پیتزای مجانی در صورت عدم تحویل به موقع»
یك پیتزا فروشی دیگر نیز وجود دارد كه شعارش این است: «بخورید اگر خوشتان نیامد پولش را پرداخت نكنید».
اینها شعار نیست واقعیت های تمام عیاری است كه امروزه سازمانها بر اساس آن همیشه حق را به مشتری داده اند.
مشتری در ژاپن خداست. چرا خداست؟ برای اینكه روزی شما را می دهد.
مشتری در آمریكا و انگلیس ، سلطان و پادشاه است. یعنی به اندازه پادشاه بایستی به او احترام بگذارید و به او خدمت كنید.
و بالاخره در هند رئیس است. چرا رئیس است؟ برای این كه رئیس می تواند در هر لحظه كه بخواهد شما را اخراج می كند. هرگاه از شما و از كارتان راضی نباشد، شما را كنار می گذارد.
عبارت «همیشه حق با مشتری است» را به لرد سنیزبری در بریتانیا نسبت می دهند اما گفته می شود كه «جان وا نامیكر» مالك یك فروشگاه بزرگ در فیلادلفیا نخستین كسی است كه در دهه 1860 میلادی این عبارت را برای اولین بار به كار برده است.
همچنین عنوان شده است كه ؛ در اواخر قرن نوزدهم عبارت « مشتری پادشاه است » توسط جان نامیكر در آمریكا مطرح شد و مشتری مداری در بازار خرید و فروش رونق گرفت و مفهوم رضایت مشتری در مدیریت بازار جایگاه خاصی یافت.
به هر حال قانون طلایی مشتری مداری این است كه :
( همیشه حق با مشتری است حتی اگر حق با مشتری نباشد)
اما چرا همیشه حق با مشتری است؟
به نظر شما چه چیزی عامل این شده است كه همیشه حق با مشتری باشد؟
- نیاز ما به مشتری؟
- اینكه بدون مشتری كار ما تعطیل است؟
به نظر می رسد دلیل اساسی اینكه همیشه حق با مشتری است این است كه نادانسته های مشتری درباره ما، كالای ما و سازمان ما بسیار زیاد است و لذا بواسطه نادانسته های مشتری همیشه حق با مشتری است.